Die Reklamation als Chance

Die richtige Bewerbungsmappe

Dieses Schreiben ist der erste Eindruck, den Ihr vielleicht zukünftiger Chef von Ihnen hat – also strengen Sie sich an und verkaufen Sie sich gut! Das Bewerbungsschreiben muss eine klare Form und Linie haben und absolut ansprechend sein. Inhaltlich besteht es aus dem Anschreiben, dem Lebenslauf mit Foto und den Zeugniskopien. Beim Anschreiben, welches quasi eine Kurzzusammenfassung des Anliegens des Bewerbers ist, ist es von großer Bedeutung, dass sich keine Schlampigkeitsfehler einschleichen! Diese Mappe muss perfekt sein.

Dass Beanstandungen durchaus positive Seiten haben, möchte diese Serie aufzeigen.

Wo Menschen arbeiten, werden auch Fehler gemacht. Aus diesem Grunde kann es den perfekten Betrieb nicht geben – und somit sind auch Reklamationen unvermeidlich. Bis in die jüngere Vergangenheit galten unzufriedene Gäste allerdings als Querulanten, denen man ohnehin nichts recht machen kann. Erst seit einiger Zeit erkennt man in der Gastgewerbe- und Beherbergungsbranche die positiven Seiten der Reklamation, bietet sie doch die Chance, verlorene Sympathien zurückzugewinnen und den Gast nicht zu verlieren. Im ersten Teil dieser Serie arbeiteten wir jene heiklen Bereiche heraus, in denen sehr leicht etwas schief gehen kann und die damit auch am häufigsten Anlass zu Beanstandungen geben. Weiters gingen wir darauf ein, dass nahezu alle Reklamationen einem vergleichbaren Mechanismus und damit einer bestimmten Dramaturgie folgen. Kennen die Mitarbeiter diese Abfolge, so können sie sich besser auf sie einstellen und sich mental wie rhetorisch darauf vorbereiten. Dann ist es meist gar nicht so schwierig, auf den verärgerten Gast richtig einzugehen und das Problem – sofern es sich um eine berechtigte Reklamation handelt – einer für alle Seiten zufriedenstellenden Lösung zuzuführen. In diesem Teil wollen wir etwas genauer auf die verschiedenen Erscheinungsformen der Beanstandung eingehen und das Thema Konfliktbewältigung genauer beleuchten.

Beschwerden über das Personal

Neben den im letzten Teil beschriebenen Beanstandungen von unterschiedlichen Mängeln und Unzulänglichkeiten in der „Hardware“ des Hotels oder Restaurants, machen Beschwerden über die „Software“ – also über das Personal und seine „Performance“ die zweite große Gruppe der Reklamationen aus. Beklagt sich ein Gast über einen Kollegen oder Mitarbeiter, so kann dies mehrere Gründe haben: Das kann daran liegen, dass tatsächlich ein Fehlverhalten des Personals vorliegt oder dass der Gast von dessen Vorgesetzten bessere Konditionen erwartet. Es kann seine Ursache aber auch darin haben, dass einfach die „Chemie“ zwischen Gast und Mitarbeiter nicht stimmt oder dass der Gast tatsächlich ein Nörgler ist und auch ein objektiv korrektes Verhalten des Personals beanstandet. In diesem Fall ist noch mehr Fingerspitzengefühl gefragt als bei Beanstandungen auf dem Gebiet der Infrastruktur, da es immens schwierig sein kann, beide Parteien einigermaßen gerecht zu behandeln – zumal der tatsächliche Sachverhalt für den Vorgesetzten oder Dienstgeber nur in den seltensten Fällen exakt festzustellen ist. Die Reklamation einfach abzublocken wäre in den meisten Situationen ebenso falsch wie dem Gast von Vornherein Recht zu geben. Dennoch muss der Konflikt ausgeräumt werden – vor allem, wenn die beiden „Streithähne“ vielleicht noch öfter miteinander zu tun haben werden.
Am besten ist es, sich die Beschwerde in Ruhe anzuhören und sich anschließend unter vier Augen die Sache aus der Sicht des Mitarbeiters schildern zu lassen. Wenn der Dienstgeber zum Schluss kommt, dass der Mitarbeiter einen Fehler gemacht hat, sollte er diesem dies erklären und ihn anhalten, sich beim Gast zu entschuldigen. Hat er den Eindruck, dass die Schuld eher beim Gast liegt, so muss er mit diesem ein klärendes Gespräch führen – und den Mitarbeiter über dessen Ausgang informieren! Sollte eine Entscheidung für den Dienstgeber nicht möglich sein, so ist es am besten, er führt mit beiden Parteien ein klärendes Gespräch und versucht es so einzurichten, dass sie einander nicht mehr begegnen…

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