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Die Reklamation als Chance
 Späte oder unberechtigte Beanstandungen
Das ist für den Betrieb nicht schlecht, da es die Chance birgt, die Sache doch noch aus der Welt zu schaffen – solange man sich an gewisse Regeln hält. Keinesfalls sollte der telefonische Beschwerdeführer ungehört so oft weiterverbunden und in der Warteschleife allein gelassen werden, bis er endlich den richtigen Ansprechpartner findet. Der Rezeptionist sollte sich das Problem anhören, ohne sich auf Diskussionen einzulassen, und beim Weiterverbinden den betroffenen Kollegen gleich über den Sachverhalt informieren. Dieser sollte sich dann wie bei der „normalen“ Reklamation verhalten, hat aber den Vorteil, nicht gleich eine Entscheidung treffen zu müssen und einen Rückruf anbieten zu können. Ähnliches gilt für die schriftliche Reklamation – sei es per Post oder per E-Mail: Auch hier hat man Zeit zum Überlegen und sollte diese auch bestmöglich nutzen… Was tut man aber, wenn die Reklamation ganz offensichtlich unberechtigt ist? Man will den Gast nicht verlieren, möchte aber auch die Interessen des Betriebes wahren. Dabei ist es für die Mitarbeiter wichtig, unterscheiden zu können, ob der Gast aus einer falschen Einschätzung der Lage oder wissentlich aus einer bestimmten Absicht heraus reklamiert. Ersteres beruht auf schlichten Irrtümern (z. B. eine falsche Bestellung) oder auf unrealistischen Vorstellungen von den zu erwartenden Leistungen (z. B. durch mangelnde Information des Reisebüros), Letzteres hat die Zielsetzung, sich mit der Beschwerde ganz bewusst einen Vorteil zu verschaffen. Im ersten Fall kann man versuchen, die tatsächlichen Gegebenheiten durch ein klärendes Gespräch darzulegen – oder besser noch, bei geringem finanziellem Aufwand das Problem zu lösen. Dies gilt grundsätzlich auch für den zweiten Fall, solange eine gewisse Schmerzgrenze nicht überschritten wird – ist die Vorgangsweise des Gastes allerdings zu unverschämt, so kann man ihm durchaus auch auf höfliche Weise seine Grenzen aufzeigen. Das Verhalten bei drohender Eskalation Um ihrer Beanstandung Nachdruck zu verleihen, verbinden viele Gäste ihre Reklamation früher oder später mit einer Drohung – sei es, dass sie die Rechnung nicht zahlen werden, sei es, dass sie nie mehr wiederkommen werden. Diese Drohungen sind durchaus ernst zu nehmen: Statistisch gesehen setzten etwa 80 Prozent der drohenden Gäste ihre Ankündigungen auch wirklich in die Tat um! Falsch wäre es daher in dieser Situation, mit dem Gast über die Schuldfrage zu diskutieren, die Drohungen zu ignorieren oder gar lächerlich zu machen oder zu lange mit einlenkenden Worten zu warten. Der Gast erwartet vom Mitarbeiter ein Signal des Bedauerns und reagiert auf dessen Ausbleiben mit der Umsetzung seiner Drohung – nicht zuletzt aus Angst, andernfalls sein Gesicht zu verlieren. Spricht der Gast nach der Drohung weiter, so sollte er nicht unterbrochen werden, legt er eine Pause ein, so erwartet er eine angemessene Reaktion. Signalisiert man die Bereitschaft, auf die Beanstandung einzugehen und eine Lösung zu suchen, so regt sich der Gast meistens rasch wieder ab und steht für ein sachlicheres Gespräch zur Verfügung. Die schlimmste Form der Reklamation ist jene, bei welcher der Gast im Zustand höchster Erregung zu verbalen Angriffen und beleidigenden Worten greift. Was ist dann zu tun? Die wichtigste Regel: Das Personal darf solche Entgleisungen nicht persönlich nehmen! Studien haben gezeigt, dass mehr als 90 Prozent dieser Beleidigungen nicht persönlich gemeint sind, sondern eher als Gradmesser für den Verärgerungszustand des Gastes dienen. Natürlich fällt es in vielen Fällen nicht leicht, über üble Schimpfwörter hinwegzusehen – tut man es dennoch, so beruhigt sich der Gast meist wieder und entschuldigt sich oder stimmt wenigstens versöhnlichere Töne an. Das sollte dem Mitarbeiter eigentlich als „Wiedergutmachung“ reichen. Oft erfolgt ein solches Einlenken spätestens dann, wenn die gewünschte Problemlösung erzielt wurde. Erfolgen die Beleidigungen dagegen offensichtlich, um das Personal zu provozieren oder zu demütigen, so muss es dem Mitarbeiter gestattet sein, sich zu verteidigen und sich nicht alles gefallen zu lassen. Kein Reklamationsgrund kann so schwerwiegend sein, dass die persönliche Würde des Personals verletzt werden darf! Antworten wie „So können Sie nicht mir reden!“ oder „Was glauben Sie, wer Sie sind?“ werden allerdings wohl eher zu einer weiteren Eskalation beitragen. Floskeln wie „Ich bedaure, dass Sie so über mich denken, aber wir sollten besser eine Problemlösung suchen“ scheinen ein charmanter Mittelweg zu sein. Wenn aber der Gast auch nach diesem Einlenkversuch mit seinen Beleidigungen fortfährt, so bleibt dem Mitarbeiter wohl nur noch, das Gespräch mit den Worten „Ich glaube es ist besser, Sie sprechen mit meinem Vorgesetzten!“ abzubrechen und die Sache diesem zu überlassen… Mehr gibt es für Leser und Abonnenten des Fachmagazins Rolling Pin Jobs & Business! Rolling Pin Abonnenten haben es besser! Erfahren Sie vor allen anderen von brandheißen Informationen für Ihre Karriere sowie früher den Top-Jobs!! Sein Sie um die berühmte Nasenlänge voraus! Abonnieren Sie Ihre Karriere + Abogeschenk HIER |
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