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Beschwerde als Chance
 Kritik von unzufriedenen Kunden einstecken müssen, ist unangenehm, zugleich aber die Chance, sein Service zu verbessern und Werbung für sein Unternehmen zu machen. Wie Sie mit Kundenreklamationen umgehen ...
Wer sich so in Sicherheit wiegt, lebt gefährlich. Wenn sich Kunden nie beschweren, muss das nämlich nicht bedeuten, dass alles glatt läuft. Vielleicht haben sie ja schon resigniert? Oder beim letzten Mal, als sie ihre Unzufriedenheit kundgetan haben, schlechte Erfahrungen mit Ihren Mitarbeitern gemacht? In Wahrheit gibt es keinen Betrieb, der nicht irgendwo Kritikpunkte aufweist. Laut einer Fokus-Studie ist eine hundertprozentige Kundenzufriedenheit praktisch kaum zu erreichen. Wobei das nicht so schlimm ist, weil das für Unternehmen ineffizient wäre. Ist die Kundenzufriedenheit schon hoch, kostet irgendwann jeder Prozentpunkt mehr, als er bringt. Was aber nicht bedeutet, dass man Beschwerden nicht ernst nehmen muss. Ganz im Gegenteil. Erhebungen zufolge bringen nämlich nur vier bis fünf Prozent aller unzufriedenen Kunden eine Beschwerde klar zum Ausdruck – dem Betrieb gegenüber. Im privaten Bereich reden sie hingegen umso lieber darüber, was eine Kettenreaktion auslöst, die kaum mehr zu stoppen ist. Auf jeden deklarierten unzufriedenen Gast kommen also etwa 20 unerkannte. Diese 20 erzählen das laut Umfragen elf weiteren Personen, und schon haben Sie bei 220 potenziellen Gästen Imageverluste. Dieses Schneeballprinzip zeigt, dass der Umgang mit Beschwerden überlebenswichtig ist. Und nicht nur das. So abgedroschen es klingt, aber Reklamationen sind Chancen, den Betrieb in Schwung zu bringen. Auch dafür gibt es eine Modellrechnung: Wenn ein Kunde sich beschwert, verdoppelt sich die Wahrscheinlichkeit, dass er wieder kommt. Wenn Sie ihm nach der Beschwerde helfen, steigt die Wahrscheinlichkeit um das Sechsfache. Immerhin ist die effektive Behandlung von Beschwerden für ein Unternehmen die beste Gelegenheit zu zeigen, was Sie den Gästen wirklich bieten kann – und damit die beste Werbung. Wie also umgehen mit Beschwerden? Ruhig bleiben: Hören Sie dem unzufriedenen Gast zu, auch wenn er seinem Ärger lautstark Luft macht. Gehen Sie sogar noch einen Schritt weiter und ermuntern Sie ihn dazu, gleich alles offen zu sagen und seine Beschwerde im Detail zu erklären. Nehmen Sie das Problem wahr: Natürlich sind Beschwerden etwas Unangenehmes – sie sollten aber nicht als Belästigung, als Angriff oder persönlich genommen werden. Geben Sie jeder Beschwerde die Chance, zur konstruktiven Kritik zu werden. Bleiben Sie ehrlich: Sich herausreden oder gar schwindeln nützt gar nichts. Erklären Sie lieber genau, warum etwas wie gelaufen ist. Wenn der Gast bestimmte Widrigkeiten und Umstände kennen lernt, wird er mehr Verständnis aufbringen. In vielen Fällen ist dann in Verbindung mit einer Entschuldigung – der Konflikt schon bereinigt, weil sich der Betroffene gar nicht mehr erwartet. |
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