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Trinkgeld: Auf das richtige Auftreten kommt es an

Studien zufolge bekommt Personal, das sich während der Bestellungsaufnahme hinsetzt oder -hockt und damit auf Augenhöhe mit den Gästen geht, mehr Trinkgeld. Das ist aber natürlich nicht in jeder Location möglich: In einer Kneipe oder einem trendigen, jugendlichen Lokal ist dies angebracht, in einem noblen Restaurant eher deplatziert. In diesem Fall sollte man als Kellner darauf achten, freundlich, aber nicht anbiedernd, entgegenkommend, aber nicht devot, umsichtig, aber nicht bemüht und flink, aber nicht hektisch aufzutreten. Achten Sie stets auf nicht zu lange Wartezeiten. Nichts ist für den Gast nervender, als wenn er viel zu lange auf sein Gericht warten muss. Wenn Sie merken, dass es in der Küche noch dauert, kommen Sie zur Überbrückung lieber noch ein-, zweimal an den Tisch, um Gläser nachzufüllen, nach weiteren Wünschen zu fragen oder noch einen kleinen Snack zu bringen.

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Ein Team, eine Sprache

Zum Konzept eines Hotels oder eines Restaurants gehört der einheitliche Auftritt – und der muss sich auch in der Sprache der Mitarbeiter niederschlagen. Wie Sie zu einer einheitlichen Sprache finden.

Der eine Mitarbeiter sagt „Grüß Gott“, der andere „Guten Tag“ und der dritte wünscht stets einen „Wunderschönen guten Morgen“. So viel Individualität sollte Mitarbeitern erlaubt sein, wenn einer aber nur murmelt und ein anderer gar nichts sagt, sollten Sie handeln. Immerhin haben Sie viel Geld ausgegeben für ein durchgestyltes Erscheinungsbild, eine perfekt abgestimmte Dekoration und das einheitliche Outfit der Mitarbeiter – da sollten Sie schon darauf achten, dass Ihr Betrieb auch in der Sprache ein gemeinsames Auftreten hat. Denn das trägt dazu bei, eine Marke zu bilden, die sich bei den Kunden einprägt. „Gerade die Ansprache und das Verhalten jedes Einzelnen schaffen es, eine emotionale Bindung des Gastes an das Hotel zu knüpfen“, erklärt Marion Schumacher, Europa-Sprecherin der Ritz-Carlton-Gruppe. Dort werden die Mitarbeiter wöchentlich Trainings unterzogen, bei denen unter anderem der Balanceakt zwischen den zwölf niedergeschriebenen „Servicewerten“ und der Persönlichkeit des einzelnen Mitarbeiters geübt wird. Wir helfen Ihnen hier, diesen Seilakt ebenfalls zu meistern.

Begrüßung:
Der erste Eindruck, den die Gäste bekommen, bleibt haften. Überlegen Sie daher gründlich, welche Begrüßungsformel Ihre Mitarbeiter verwenden sollen. „Grüß Gott“ ist vielleicht in südlicheren Gefilden Deutschlands passend, anderswo „Guten Tag“ wohl empfehlenswerter. Aber scheuen Sie nicht davor zurück, beispielsweise im Norden das landläufige „Moin“ einzubauen – die Gäste lieben nicht nur beim Essen, sondern auch bei der Sprache regionale Spezialitäten, die sie dann sogar mit nach Hause nehmen können. Sich mit Namen vorstellen, kann manchmal gut sein, ist aber dann, wenn die Mitarbeiter Namensschilder tragen, überflüssig.

Am Telefon:
Gerade bei Anrufen – etwa Reservierungen oder Anfragen – ist der Text der Begrüßung entscheidend, weil selbst die ausgeprägteste Persönlichkeit eines Mitarbeiters über die Leitung kaum „rüberkommt“. Wichtig ist, dass der Mitarbeiter seinen Namen klar und deutlich ausspricht und ihn am Ende noch einmal wiederholt, damit der künftige Gast sich bei Nachfragen noch einmal an den ihm schon bekannten Mitarbeiter wenden kann. Viele Betriebe greifen zu recht langen Begrüßungen wie „Hotel …, guten Tag! Mein Name ist …, was kann ich für Sie tun?“ Für häufigere Anrufer kann das aber zu lange sein und nerven – daher empfiehlt es sich, solche Begrüßungen von Zeit zu Zeit zumindest zu modifizieren und abzuwandeln, beispielsweise zu „Einen guten Tag wünscht das Hotel …, ich bin …, womit kann ich ihnen helfen?“

Rückfragen:
Da jeder Betrieb bemüht ist, persönliches Service zu bieten, spielt der Name des Gastes eine große Rolle. Den sollten sich die Mitarbeiter stets einprägen – und ihn häufig verwenden. Ein „Guten Morgen, Frau Meyer“ macht diesen genau dazu, ein „Auf Wiedersehen, Herr Müller“ macht dieses sehr wahrscheinlich. Der Kniff birgt aber Gefahren: Namensverwechslungen dürfen nicht passieren – und dann noch der heikle Moment, wenn man nach dem Namen fragen muss. Für den Rezeptionisten im Hotel ist das beim Einchecken noch einfach, im Restaurant nicht mehr. Umso wichtiger ist es, eine einheitliche Sprachregelung zu finden, beispielsweise: „Verzeihen Sie, für wen darf ich den Tisch eintragen?“

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