Reklamation als Verbesserungschance

Reklamierende Kunden sind kostenlose Berater. Nehmen Sie Beschwerden ernst und reagieren Sie richtig darauf. Die wichtigsten Tipps …

Zugegeben, eine angenehme Situation ist es nie, wenn sich der Gast über ein zu kaltes Steak oder ein lautes Zimmer beschwert. Aber Sie sollten auf jeden Fall wissen, wie Sie mit Kritk umgehen sollten und dass eine Reklamation eine einzigartige Chance zur Verbesserung ist. Wir präsentieren Ihnen die besten Tipps zum Umgang mit Beschwerden:

Regeln festlegen Zunächst ist es einmal das Allerwichtigste, konzern-, hotel- oder restaurantintern Standards festzulegen. Wer macht was, wann und wie viel bei welcher Beschwerde. Was darf man selbstständig, wobei muss mit dem Abteilungsleiter bzw. dem Chef Rücksprache gehalten werden. Prinzipiell gilt aber: Je mehr Verantwortung jeder Mitarbeiter (egal, ob Service, Küche oder Rezeption und egal, in welchem Status) inne hat und je mehr Entscheidungsrecht er besitzt, desto kompetenter kann er Sofortlösungen anbieten und muss nicht erst „den Chef fragen“. Das wirkt professioneller. Wichtig ist, dass Mitarbeiter regelmäßig für den Umgang mit Beschwerden geschult werden, nur so verlieren sie die anfängliche Unsicherheit.

Ausreden lassen Wenn der Kunde Dampf ablassen will, dann lassen Sie ihn! Unterbrechen Sie ihn nicht, lassen Sie ihn bis zum Ende ausreden und nehmen Sie sein Anliegen ernst (oder lassen Sie es bitte wenigstens so aussehen, als würden Sie es). Sie müssen dem Gast stets das Gefühl geben, ernst genommen zu werden. Reklamierende Kunden sind keine lästigen Nörgler!

Lösungsvorschläge geben Man muss immer Verständnis zeigen und sich bemüht geben, nach einer Lösung zu suchen. Natürlich müssen und sollen Sie dem Gast nicht immer automatisch recht geben, aber suchen Sie gemeinsam nach einer Lösung, die alle zufriedenstellt. Oder anders: Nehmen wir das Beispiel, das unserer Redaktion passierte. Bei einem Rehragout kaute man sich fast das Zahnfleisch wund. Auf die Beschwerde, dass das Fleisch zäh war, bekam man wenige Augenblicke später aus der Küche ausgerichtet: „Nein, ist es nicht, denn der Koch hat es nun noch einmal selbst gekostet.“ Klassischer Extremfall von „so bitte nicht!“. Sparen Sie sich Machtspielchen und verfallen Sie nicht in das „Recht-haben-Syndrom“! Wenn es hart auf hart geht, sollte man auf jeden Fall dem Gast recht geben (außer es handelt sich um eine große Summe Geld), denn sie müssen sich bewusst sein: Eine Neuakquise kostet mehr, als einen unzufriedenen Kunden zufriedenzustellen.

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