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Wiederholungstäter willkommen
 So angeln Sie sich Stammgäste: Verwöhnen allein bringt wenig. Sechs Tipps wie Sie aus jedem Gast einen Wiederholungstäter machen.
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1. Das Stammbuch. Mit welcher Nachspeise versüßt sich Ihr Gast den Aufenthalt? Geht er gerne in die Sauna? Welche Essenz benutzt er zum Aufguss? Je schneller die Vorlieben eines Gastes erkannt werden, desto leichter bindet man ihn an das Hotel. Legen Sie eine Gästedatenbank an, füttern Sie sie mit allen nur denkbaren Informationen. Helfen können Ihnen dabei Mitarbeiter aus allen Abteilungen, die durch Beobachtung und persönliche Befragungen die Sonderwünsche aufnehmen. An diesem Punkt ist aber ein hohes Maß an Sensibilität gefragt, denn kein Gast will sich auf Schritt und Tritt beobachtet fühlen. Reagieren kann man schon beim ersten Aufenthalt. Reservieren Sie für Ihren Gast zum Beispiel denselben Tisch im Restaurant, an dem er sich auch schon am Vortag gut unterhalten hat. Servieren Sie ihm seine Lieblingsnachspeise als Überraschung in das Zimmer. Unverzichtbar sind auch Daten der Erreichbarkeit. Fragen Sie nach Mailadresse oder Telefonnummer, um Ihren Stammgast in spe über Aktionen und Vergünstigungen auf dem Laufenden zu halten. Viele Hotels verwenden dafür längst professionelle EDV-Systeme zur Gästebetreuung. Generell wird geraten, dass diese Programme auf jeden Betrieb speziell zugeschnitten werden sollten, um ein optimales Arbeiten zu ermöglichen. Ermitteln Sie in einem ersten Schritt vor allem den Anteil der bereits bestehenden Stammgäste und deren Umsatz, um sich einen ersten Überblick zu verschaffen.
2. Bonusprogramme. Wer öfter kommt, genießt mehr Vorteile. Viele Häuser setzten bereits erfolgreich auf Bonusprogramme wie etwa die Starwood-Hotels, zu denen auch das Bristol in Wien zählt. Egal in welchen der weltweit 850 Häuser dieser Kette, ab 25 Aufenthalten im Jahr bekommt man eine Gold-Card, ab 50 eine Platinum-Card. Dazu kann jeder General Manager pro Haus drei VIP-Karten individuell vergeben. Inkludiert sind entsprechende Anreize. „Konkret zählen dazu ein Late-Check-out bis 16 Uhr, ein größerer Obstkorb samt Schokolade im Zimmer, ein Gutschein mit einer 50-Prozent-Vergünstigung für das erste Getränk an der Bar, ein exklusives Bulgari-Set für das Bad und als besonderes Special erhalten diese Stammgäste auch die beste verfügbare Zimmerkategorie, die frei ist, zum Preis der ursprünglichen Buchung. Ein Upgrading, das vielen eine große Freude macht, wenn sie sich plötzlich in der Suite wiederfinden“, sagt Wolfgang Erdhart, Rezeptionsleiter im Bristol. Wichtig bei diesen Bonusprogrammen ist, dass sie transparent aufgebaut sind und für den Kunden leicht zu verstehen. Außerdem soll die Eintrittsschwelle nicht zu hoch gehalten werden. Im Bristol zählt man seine Gäste etwa schon ab zehn Besuchen pro Jahr zu den Stammkunden. Selbst nach dem ersten Aufenthalt besteht die Möglichkeit, in eines der Programme aufgenommen zu werden, wenn man weitere Besuche plant.
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