Ausgabe 014, Management-Tipps

Versicherung schützt vor Stornofalle.

Komplizierte Rechtslage bringt für Hotels oft empfindliche Umsatzeinbußen.


Hotel am See in der Abenddämmerung in einem Meer aus lichtern die sich im See wiederspiegeln Das Buchen eines Hotelzimmers oder eines Urlaubsaufenthaltes ist mit einem Telefonanruf oder einem Mausklick im Internet erledigt. Dass auf diese Weise ein Vertrag zustande kommt, der für beide Seiten bindend ist, wird den meisten erst bewusst, wenn dieser nicht eingehalten und der Aufenthalt storniert werden: Der Gast riskiert, dass er den gesamten Preis bezahlen muss, der Hotelier steht wiederum vor der Wahl, die Stornokosten mit allenfalls erheblichen Rechtsaufwand einzutreiben, die Gäste zu verärgern und zu verlieren, oder aber den verlorenen Umsatz abzuschreiben – in „Kulanz“ sozusagen. Insgesamt verliert die Ferienhotellerie 6 Prozent des Umsatzes durch Storni. Allein bei 4- und 5-Stern-Hotels beträgt der Ausfall dadurch 40 Millionen Euro. Der gesamten Hotellerie – rund 7000 Hotels – entgeht dadurch laut Dr. Martin Sturzlbaum, Vorstandschef der Europäischen Reiseversicherung, bis zu 120 Millionen Euro im Jahr. Die doppelseitige Stornofalle wird fast ausschließlich bei den Direktbuchungen wirksam: Was über Reisebüros läuft, ist klar geregelt und vom Gast unterschrieben. Der Leistungsträger braucht zur Befriedigung seiner rechtlich gesicherten Ansprüche mit dem Gast nicht zu streiten. Weil die Kunden das Risiko klar erkennen können und überdies aktiv darauf hingewiesen werden, sind bereits mehr als 60% der Reisenden im Outgoing-Tourismus reise- und vor allem stornoversichert. Im Incoming- bzw. Inlandtourismus sind es kaum mehr als ein Prozent. Ein wesentlicher Grund dafür ist Informationsmangel auf beiden Seiten.

GÄSTE AUFMERKSAM MACHEN

Die Rechtslage ist klar: Auf Grund der „Österreichischen Hotelvertragsbedingungen“ kann bis drei Monate vor dem Ankunftstag ohne Folgekosten storniert werden, bis 30 Tage ist die Stornogebühr der Preis für drei Tage und ab dem 29. Tag hat der Hotelier Anspruch auf den vollen Preis für den vereinbarten Aufenthalt, abzüglich 20% für die ersparte Leistung. Was viele Hoteliers zu wenig beachten, ist die Tatsache, dass diese Regelung nur dann wirksam ist, wenn sie dem Gast entsprechend zur Kenntnis gebracht wird. Dies sollte bei der Buchung, spätestens aber mit der Reservierungsbestätigung erfolgen. Der einfache Hinweis „es gelten die österreichischen Hotelvertragsbedingungen“ ist für den Streitfall nicht ausreichend, zumindest die Stornobedingungen sollen zitiert werden. Es gilt nur was vereinbart und akzeptiert wurde. Das ist bei Internetbuchungen besonders wichtig. Hier ist die beste Lösung, dass die Reservierung erst erfolgt, wenn der Buchende das Kästchen „Geschäftsbedingungen gelesen und akzeptiert“ anklickt.

gewölbtes Gebäude in Gelb und beleutet und einem Sternenhimmel im WinterANZAHLUNG HAT MIT STORNOGEBÜHR NICHTS ZU TUN

Wenn eine Kreditkartennummer als Sicherstellung angegeben wird, darf nur abgebucht werden, was – nachvollziehbar – vereinbart wurde. Was ohne Unterschrift des Gastes abgebucht werden kann, muss allerdings zwischen Hotel und Kreditkartenunternehmen vereinbart sein.

In der Ferienhotellerie sind inzwischen Anzahlungen an der Tagesordnung. Rein rechtlich hat eine Anzahlung mit einer allfälligen Stornogebühr nichts zu tun. Gäste ignorieren die Stornokosten und verlangen darüberhinaus die Anzahlung zurück. „Depositvereinbarungen“ mit Kreditkartenunternehmen wirken dem entgegen, indem sie dem Hotel die Möglichkeit geben, geleistete Anzahlungen als Stornogebühr einzubehalten. Diese bleibt dann allerdings auf diesen Betrag beschränkt, auch wenn sie an sich höher wäre.

Ein kahlköpfiger Herr im Anzug STORNOVERSICHERUNG SPART ÄRGER

Die Möglichkeit, Stornogebühren auf dem Rechtsweg einzuklagen, ist auch durch einen anderen Umstand eingeschränkt: In einer seit März 2002 bestehende EU-Verordnung – aber auch durch das Konsumentenschutzgesetz – ist festgelegt, dass der Unternehmer den Konsumenten nur vor dessen Heimatgericht klagen kann, während der Konsument zwischen seinem und dem Sitz des Unternehmens wählen kann. Unter diesen Umständen ist der Abschluss einer Stornoversicherung im Interesse beider Seiten: Der Gast braucht nicht zu bangen, dass ihm ein - wegen einer Erkrankung eines Familienmitgliedes - verhauter Urlaub im Nachhinein noch einen Haufen Geld kostet, der Hotelier erspart sich unerquickliche Diskussionen mit seinen Gästen und kommt zu seiner Entschädigung.
Die Europäische Reiseversicherung hat bereits vor rund zehn Jahren in Zusammenarbeit mit der Österreichischen Hoteliervereinigung eine Hotel- Stornoversicherung aufgelegt, die durch zusätzliche Versicherungsleistungen – etwa für Mehrkosten durch verzögerte Anreise etc. – zur „Holiday Austria Insurance“ (HAI) ausgebaut wurde. Die Kosten der Versicherung betragen ca. 3,5 bis vier Prozent der Buchungssumme. Die österreichische Hotellerie ist dafür bekannt, dass ihr Eigenkapital und die erwirtschafteten Gewinne sehr niedrig sind. Diese zusätzliche, ohne wesentlichen Aufwand erreichbare Wertschöpfung durch Abschluss einer Stornoversicherung kann daher das Betriebsergebnis wesentlich verbessern. Entscheidend ist, dass die Initiative für den Abschluss der Versicherung im wesentlichen vom Hotelier ausgeht: Er muss sie dem Gast aktiv anbieten. Das geschieht am besten in Verbindung mit der Buchung bzw. der Reservierungsbestätigung, auf der das Angebot einer Stornoversicherung enthalten ist. Der Gast kreuzt sie an, bucht und ist somit stornoversichert. Damit sind alle „wenn und aber“ beseitigt.

Dame mit einem weißen tshirt und einer blauen Jacke sieht in die kamera Information:
EUROPÄISCHE Reiseversicherung AG
Augasse 5-7
A-1090 Wien
Tel.: +43-(0)1-3172500,
E-Mail: info(at)europaeische.at
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30.08.2004