Ausgabe 089, Management-Tipps

Dirty Talking für die Perfektion

Lassen Sie sich mal richtig die Meinung sagen! Denn für zufriedene Gäste und Neukundengewinnung gibt es kein besseres Marketingtool als das Reklamationsmanagement.

Fotos: Werner Krug, Volker Banken, Heinz Horrmann, ARCOTEL, beigestellt.
Rezeptionistinnen am Arbeitsplatz

Perfektion erreicht man nur durch das Erkennen seiner Fehler. Doch dazu braucht man erst jemanden, der einem diese verrät. In der Gastronomie und der Hotellerie sprechen die Zahlen der eingehenden Fehlermeldungen aber nicht von einer raschen Entlassung in die Vollkommenheit: Etwa 90 Prozent aller Gäste, die etwas zu beanstanden haben, schweigen – zumindest dem Gastgeber gegenüber. Kollegen, Freunde und Familie erfahren sehr wohl von dem schlechten Service, dem unfreundlichen Kellner oder dem Zuviel an Salz in der Suppe. Genau genommen sprechen wir von einem Verhältnis von 3 zu 10. Drei Personen erzählen wir, wie gut etwas war, und zehn, wie schlecht. Doch die Chancen, durch Mundpropaganda empfohlen zu werden, steigen rasant, wenn man eine Reklamation elegant aus dem Weg räumen kann.

Heinz Horrmann
In der Zeit, in der der Gast im Hotel weilt, werden seine Probleme zu denen des Gastgebers und müssen umgehend und freundlich aus der Welt geschafft werden.
Heinz Horrmann
Internationaler Hotelkritiker


„Eine Reklamation ist ein Geschenk an das Haus. Hier kann das Haus seine Kompetenz zeigen und den Kunden aktiv an sich binden“, bringt es Thomas G. Engemann, der schon viele Unternehmen hinsichtlich Reklamationsmanagement geschult hat, auf den Punkt. „Wenn souverän und professionell mit einem Problem umgegangen wird, die Problemlösung freundlich und unkompliziert erfolgt, dann wird sich der Gast verstanden fühlen und wiederkommen.“

Doch bevor über standardisierte Lösungsansätze gedacht werden kann, muss man es schaffen, dass der Gast überhaupt seinen Unmut äußert. „Wenn man kein genereller Nörgler ist, wird man sich bei kleinen Unpässlichkeiten nicht an das Personal wenden“, weiß Susanne Holzapfel, Hotelmeisterin und Hotel- und Tourismustrainerin sowie Coach der active Hotelmanagement GmbH. „Daher muss man dem Gast aktiv die Möglichkeit geben, Verbesserungsvorschläge platzieren zu können.“

Das beginnt in der Gastronomie schon bei der Frage, ob alles gepasst hat. Diese ist nämlich schon mal grundfalsch. Denn mit einem halbherzigen „Jaja“ kann man keinen Ablauf verbessern. Fragen wie „Hätten Sie...



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08.12.2009