Tech vs. Touch – Warum KI den Menschen in der Hotellerie wichtiger macht

Die Hotellerie befindet sich im Spannungsfeld zwischen digitaler Transformation und traditionellem Gastgeberanspruch: Einerseits ermöglichen technologische Innovationen und Künstliche Intelligenz (KI) ganz neue Effizienzen, Personalisierung und Skalierbarkeit. Andererseits bleibt gerade im Gastgewerbe der menschliche Aspekt zentral für das Erlebnis.

Einer, der es genau wissen muss, ist Kurt Macher, Area General Manager Operations der Shangri-La Hotels in Paris und London sowie Lead of Tech für die MEIA-Region. “Je technischer alles wird, desto mehr zählt der menschliche Faktor”, sagt er im Rolling Pin-Interview. [LINK] “Gäste wollen Nähe und echte Erlebnisse, die man nicht im Internet bekommt. Etwas mehr Erdung.”

Mit dieser Aussage bringt er die Entwicklungen rund um Automatisierung und Künstliche Intelligenz auf den Punkt. Sein Credo: Technologie darf nicht zur Entfremdung führen, sondern muss Gastgebern mehr Raum geben, um das zu tun, was digitale Systeme nicht können.

Diese Haltung gewinnt an Bedeutung – auch vor dem Hintergrund neuer Daten des IAB-Forschungsberichts 23/2025 [LINK], die Zeigen, wie viel Potenzial für KI im Gastgewerbe steckt und wie groß zugleich die Zurückhaltung in der Branche ist.

Künstliche Intelligenz: Ungehobenes Potenzial im Gastgewerbe

Der Forschungsbericht identifiziert mehrere Bereiche, in denen KI Gastronomie und Hotellerie entlasten können. Die Möglichkeiten zeigen auf, dass der Einsatz von KI nicht unbedingt bedeutet, dass die “Menschlichkeit” im Gastgewerbe kürzer treten wird – im Gegenteil:

1. Organisation & Administration
   KI kann Routinetätigkeiten übernehmen – etwa Gästekorrespondenz, Beschwerdemanagement, Schichtplanung oder Forecasting. Zeit, die bisher im Backoffice gebunden ist, könnte für menschlichen Kontakt mit Gästen frei werden.
2. Sprachbarrieren reduzieren
   Als internationale Branche leidet die Hotellerie oft unter sprachlichen Hürden – nicht nur im Gästekontakt, sondern auch innerhalb des Teams! KI-gestützte Übersetzungstools können hier schnell und einfach Entlastung bieten.
3. Effizienz und Ressourcenschonung
   Der Bericht weist darauf hin, dass gastronomische Betriebe mit KI Verschwendung reduzieren und Beschaffung, Mise-en-place sowie die Lagerhaltung optimieren können. Das führt nicht nur zu Kosteneinsparung, sondern auch zu mehr Nachhaltigkeit.
4. Neue Wertschöpfungspotenziale
   Gesamtwirtschaftlich könnte ein breiterer KI-Einsatz das jährliche Wirtschaftswachstum um 0,8 Prozentpunkte steigern. Das klingt zunächst nach Peanuts – doch über 15 Jahre gerechnet entspricht das einem zusätzlichen Wertschöpfungsvolumen von 4,5 Billionen Euro.

Für die Branche bedeutet das: Die Technologien, die derzeit noch zögerlich eingesetzt werden, könnten zum zentralen Hebel für Wettbewerbsfähigkeit und Zukunftssicherung werden. Andererseits wirft der Themenkomplex eine besorgniserregende Frage auf: Nimmt uns die KI nicht Arbeitsplätze weg?

Arbeitsmarkt: Wandel statt Wegfall

Interessant ist, dass die IAB-Forscher keinen massiven Arbeitsplatzverlust durch KI erwarten. Die Gesamtzahl der Jobs bleibt in der 15-Jahres-Prognose ähnlich hoch – allerdings verschieben sich Berufsprofile und gefragte Skills.

Betroffen seien vor allem Tätigkeiten, die stark daten- oder analysegetrieben sind. Hoch qualifizierte Jobs verändern sich durch KI stärker als einfache Routinetätigkeiten.

In der Hotellerie bedeutet das:

• KI übernimmt repetitive Prozesse,
• Mitarbeitende konzentrieren sich stärker auf Interaktion, Empathie und Erlebnisgestaltung.
  Das entspricht exakt dem, was Kurt Macher beobachtet.

Mit zunehmender Automatisierung steigt die Sehnsucht der Gäste nach realer Begegnung. Gerade im Luxussegment wird persönlicher Service zum echten Differenzierungsmerkmal.

Doch es gibt auch Stolperfallen, die man beim Einsatz von KI vermeiden sollte.

Risiken und Stolperfallen

Überautomatisierung = Entmenschlichung: Wenn jede Interaktion über Apps, Bots oder Automaten läuft, besteht die Gefahr, dass das Erlebnis kalt oder generisch wirkt – die Marke verliert Persönlichkeit.

• Datenschutz & Ethik: KI basiert auf Daten – Gästedaten sind sensibel. Transparenz, Datenschutz, vertrauenswürdiger Einsatz sind Pflicht. Ohne Vertrauen funktioniert keine Technologie langfristig.
• Mitarbeiter-Ängste: Kollegen befürchten oft, durch Automatisierung ersetzt zu werden. Führung muss klar machen: Die Rolle wandelt sich – und sie kann bereichert werden.
• Technik als Selbstzweck vermeiden: Technologie darf nicht zum Selbstzweck werden. Der Gast erwartet nicht „Robotik“, sondern gute Gastfreundschaft – Technik muss das ermöglichen, nicht dominieren.

Praxis-Tipps: In 5 Schritten zum bewussten Einsatz von KI

1. Ist-Analyse
   Welche Tätigkeiten im Betrieb sind die größten Zeitfresser
2. Chancen identifizieren
   Wo kann KI sinnvoll unterstützen? Welche Daten sind vorhanden, und wie können sie verantwortungsvoll genutzt werden? Welche Software oder Plattform passt zur eigenen Marke?
3. Menschliche Differenzierung definieren
   Welche Erlebnisse oder Vorgänge sollen bewusst nicht automatisiert werden? (z.B. Begrüßung, besondere Wünsche, persönliche Kulturvorschläge)
4. Pilotprogramme starten
   Nur einen Prozess auf einmal automatisieren und Veränderungen beobachten: Wie entwickelt sich die Gästezufriedenheit? Welche Kosten konnten eingespart werden? Sind die Mitarbeiter mit der Veränderung zufrieden?
5. Kommunikation & Markenstory
   Der Gast sollte verstehen, wie und warum Technik eingesetzt wird; Transparenz soll vor allem in Bezug auf Datenschutz gegeben sein. Gleichzeitig muss der menschliche Anteil sichtbar bleiben.

Die Rolle von KI und Automatisierung ist nicht, Gastgeber überflüssig zu machen, sondern ihnen Raum zu verschaffen – für das, was Gäste nachhaltig beeindruckt. Wer heute den Blick allein auf Effizienz richtet, riskiert, das Herz der Gastgeber-Kultur zu verlieren. Wer hingegen Technik und Mensch im strategischen Gleichgewicht führt, kann Erlebnisse schaffen, die differenzieren – und zugleich zukunftsfähig bleiben.