7 Tipps für Extrageld im Service

Vom simplen Ordertaker zum begeisternden Verkäufer: Wie Sie dem Gast zusätzliche Extras verkaufen und so mehr für sich selbst herausholen. Denn: Kundendienst ist kein Geheimdienst.
November 13, 2015

Ein Kellner mit einem Tablett voller Geldscheine Upselling, Pre-Bundling, Inhouse-Angebote, Customer Value – schöne, neue Worte und Sie verstehen nur Bahnhof? Ihnen kann geholfen werden, denn es sind gerade diese Strategien, mittels derer der Umsatz im Restaurant aktiv erhöht werden kann und die den Gast (Erlebnis!) und den Gastgeber (Gewinn!) gleichermaßen erfreuen. Und das wirkt sich wiederum direkt auf Ihre Geldbörse (Trinkgeld, Gehalt!) und Ihr Wohlbefinden (zufriedene Gäste, zufriedener Chef!) aus. Dabei müssen Sie gar nicht in die Ferne schweifen, das Gute liegt so nah – es sind genau jene Gäste, die bereits bei Ihnen ein und aus gehen, die potenzielle Kunden für Zusatzverkäufe sind. Freilich wird die Angebote nicht jeder Gast in Anspruch nehmen. Grundsätzlich gilt aber, ist er einmal im Haus, sinkt seine Hemmschwelle, für sinnvoll empfundene Extras zusätzliche Kosten zu tragen. „Die Preissensitivität ist deutlich geringer. Oft fehlt im Moment der Entscheidung ja die Möglichkeit eines Preisvergleiches“, argumentieren Gerhard Schoolmann und Markus Stolpmann, Autoren des Buches „Wie verkaufe ich dem Gast mehr?“.

Ruhig Blut

Bevor Sie jetzt aber gleich mit der Tür ins Haus fallen und Ihre Kunden mit Angeboten, Vorschlägen und Empfehlungen überhäufen, machen Sie sich bewusst…

Ein Kellner mit einem Tablett voller Geldscheine Upselling, Pre-Bundling, Inhouse-Angebote, Customer Value – schöne, neue Worte und Sie verstehen nur Bahnhof? Ihnen kann geholfen werden, denn es sind gerade diese Strategien, mittels derer der Umsatz im Restaurant aktiv erhöht werden kann und die den Gast (Erlebnis!) und den Gastgeber (Gewinn!) gleichermaßen erfreuen. Und das wirkt sich wiederum direkt auf Ihre Geldbörse (Trinkgeld, Gehalt!) und Ihr Wohlbefinden (zufriedene Gäste, zufriedener Chef!) aus. Dabei müssen Sie gar nicht in die Ferne schweifen, das Gute liegt so nah – es sind genau jene Gäste, die bereits bei Ihnen ein und aus gehen, die potenzielle Kunden für Zusatzverkäufe sind. Freilich wird die Angebote nicht jeder Gast in Anspruch nehmen. Grundsätzlich gilt aber, ist er einmal im Haus, sinkt seine Hemmschwelle, für sinnvoll empfundene Extras zusätzliche Kosten zu tragen. „Die Preissensitivität ist deutlich geringer. Oft fehlt im Moment der Entscheidung ja die Möglichkeit eines Preisvergleiches“, argumentieren Gerhard Schoolmann und Markus Stolpmann, Autoren des Buches „Wie verkaufe ich dem Gast mehr?“.

Ruhig Blut

Bevor Sie jetzt aber gleich mit der Tür ins Haus fallen und Ihre Kunden mit Angeboten, Vorschlägen und Empfehlungen überhäufen, machen Sie sich bewusst: Engagement, Sensibilität und Freude am Tun sind neben Fachkompetenz freilich die Basis für Servicequalität. „Menschen zu begeistern ist nicht immer leicht, das geht nur über ehrliche und echte Herzlichkeit“, betont Gerhard Retter, langjähriger erster Repräsentant im Restaurant Lorenz im Hotel Adlon in Berlin.

Präsenz ohne Aufdringlichkeit, Verkaufstalent ohne Charmeverlust sind die Devise. In der Dreisterneresidenz Heinz Winkler in Aschau stehen bei den zweimal wöchentlichen Schulungen auch Lektionen in Sachen Fingerspitzengefühl und Einfühlungsvermögen auf dem Lehrplan. „Überheblichkeit, Arroganz, Unhöflichkeit und Ungepflegtheit sind für Serviceteammitglieder vollkommen fehl am Platz“, mahnt Maître Fabrice Kieffer. Sein Credo: „Unsere Mitarbeiter sollen so schnell als nur irgendwie möglich erfassen, was der Gast gerne essen würde, wie er es gerne hätte und wie viel er ungefähr ausgeben will.“

Mut jenseits der Klassik

Stimmt also das Auftreten, dann ran an den Gast! Klassiker wie das Anbieten von Desserts, Kaffee und Co. sind längst nicht mehr der Weisheit letzter Schluss. Bedenken Sie aber stets: Extras sollen vom Gast gerne geordert und als Teil der individuellen Beratung wahrgenommen werden, das Ausüben von Druck ist hier vollkommen fehl am Platz.

I. Nutzen Sie das ganze Feld
Aperitif, Suppe, Vorspeise, Salat, Dessert, Getränkeempfehlung – fast alle Stationen der Menüfolge bieten sich für Zusatzverkäufe an. Aber: Je banaler das Angebot, desto geringer ist die Wirkung beim Gast. Erkennen Sie auch, wo die Grenzen für Empfehlungen liegen – im Falle von größeren Gruppen sollte erst der Einladende befragt werden, ob Aperitif und Co. erwünscht sind.

2. Schaffen Sie sich Verbündete
Haben Sie einen Gast von der Bestellung einer Suppe oder eines Grappas überzeugt, folgen oft weitere Personen nach. Manche Produkte oder Services haben sogar eine tischübergreifende Wirkung. Werden Speisen auffällig serviert, so kann dies durchaus neugieriges Nachfragen und im besten Fall zusätzliche Bestellungen zur Folge haben.

Eine Kellnerin bedient eine Dame 3. Erzählen Sie Geschichten
Eine guter Service zeichnet sich neben Fachkompetenz, Warenkunde und dem Gespür für die Bedürfnisse der Gäste auch durch den Einsatz von Storytelling aus. Wer mit dem Produkt und seiner Herstellung oder seinem Genuss eine kleine Geschichte verbinden kann, hat größere Chancen darauf, das Interesse das Gastes zu wecken. Übertreiben Sie es allerdings nicht mit abenteuerlichen Anekdoten. Das Produkt muss halten, was die Geschichte verspricht.

4. Machen Sie Luxus pur möglich
Oft tun schon bestimmte Zauberwörtchen wie „limitiert“ oder „exklusiv“ ihre Wirkung. Dem Gast sollte das Gefühl vermittelt werden, dass ihm eine unglaubliche Chance entgeht, wenn er nicht ordert. Ganz besondere Empfehlungen des Chefs und handgeschriebene Zusatzkarten hinterlassen den Eindruck einer besonders liebevollen und engagierten Umsorgung.

5. Ohren auf fürs Kernprodukt
Die vom Kunden getätigte Wahl des Kernproduktes, etwa ein Fischgericht, bestimmt den Vorschlag von ergänzenden Produkten (Cross-Selling) und höherwertigen Produkten (Upselling) wesentlich. Sie sollten auch erkennen, welche Kernprodukte in der Bestellung für den Gast hohe Priorität haben und welche aus einer Notwendigkeit oder einem Kompromiss heraus gewählt wurden (gezieltes oder zögerliches Bestellen).

6. Emotionen erwünscht
Transportieren Sie die eigene Begeisterung für das Angebot immer aufs Neue. Die Chancen für Zusatzverkäufe entstehen aus dem Dialog mit dem Kunden, individuelle Betreuung und das Eingehen auf Wünsche sind das Um und Auf. Achtung: Persönliche Ansprache (Begrüßung per Namen, Kenntnis persönlicher Vorlieben) reichen auf Dauer nicht aus, daran gewöhnt sich der Gast.

7. Überzeugung mit System
Pre-Bundling (die geeignete Zusammenstellung von Speisen und Getränken), allerdings auch ohne feste Vorgabe definierter Menüfolgen, sowie Inhouse-Angebote wie Rabatte oder Bonusmodelle sind ebenfalls eine gute Möglichkeit für aktuelle und künftige Zusatzverkäufe.
Vergegenwärtigen Sie sich abschließend immer, welche Offerte für den Gast attraktiv waren und welche bei ihm durchgefallen sind. Machen Sie daraus Ihr ganz persönliches Erfolgsrezept.

Die Bestelltypen

Die 7 Charaktere unter den Gästen:

Der Komplettleser
Liest die Speisekarte von vorne bis hinten.
Tipp: Highlights präsentieren.

Der Ich-auch-Besteller
Schließt sich der Wahl eines anderen an.
Tipp: Alternativen vorschlagen.

Der Unentschlossene
Weiß nicht, wie er sich entscheiden soll.
Tipp: Mehrere kleine Gänge empfehlen.

Der Umbesteller
Hat etliche Nachfragen und Sonderwünsche.
Tipp: sachkundig, freundlich bleiben.

Der Ängstliche
Sorgt sich wegen der Zutaten, will alles genau wissen.
Tipp: auf Ängste eingehen.

Der Festgelegte
Bestellt immer dieselben Speisen.
Tipp: Wahl lassen, aber Ergänzungen anbringen.

Der Vorbereitete
Hat die Karte bereits im Internet studiert. Weiß, was er will.
Tipp: Zur hervorragenden Wahl gratulieren, aber sanft über spezielle Tagesempfehlungen informieren.

Quelle: Wie verkaufe ich dem Gast mehr?
Gerhard Schoolmann, Markus Stolpmann. Redline Wirtschaft, 2007.

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