Patty hört mit: Burger King USA macht KI zum Aufpasser

Es ist ja nichts Neues, dass die sogenannte Künstliche Intelligenz (KI) im Gastgewerbe Einzug hält. Das Ziel besteht in der Regel darin, durch die Automatisierung wiederkehrender Aufgaben den Arbeitsalltag angenehmer zu gestalten. Burger King in den USA hat jetzt eine Anwendung gefunden, die kritischen Beobachtern die Haare aufstellt.

Die Fastfood-Kette rollt derzeit ein KI-gestütztes System aus, das Mitarbeiter während Kundeninteraktionen über ihre Headsets überwacht.

Big King is watching you.

Das System, das auf Modellen von OpenAI basiert, trägt den Namen BK Assistant, die dazugehörige Sprach-KI wird „Patty“ genannt. Laut Medienberichten soll das Tool primär ein Echtzeit-Helfer für die Angestellten sein. Sie können Patty zum Beispiel um Hilfe bitten, wenn sie ein Rezept vergessen haben oder wissen wollen, wie eine Maschine gereinigt wird.

Außerdem kann Patty Manager warnen, wenn Vorräte zur Neige gehen, oder im Umgang mit Kundenbeschwerden unterstützen.

Das alles klingt ja ziemlich nützlich. Zündstoff für Diskussionen ist aber eine weitere Funktion, die über Assistenz und Logistik hinausgeht: Die KI hört Gespräche mit. Dabei scannt sie den Dialog auf Schlüsselbegriffe wie „Willkommen“, „Bitte“ und „Danke“. Auf Basis dieser Daten können Manager einen sogenannten „Friendliness Score“ (Höflichkeitswert) für einzelne Schichten oder Standorte abrufen.

Wenn Angestellte also bisher nur vermuteten, dass ihre Vorgesetzten ihnen nicht trauen, haben sie jetzt den ultimativen Beweis dafür.

„Keine Bestrafung“ zu befürchten

Derzeit ist das System an rund 500 Standorten aktiv. Bis Ende 2026 plant der Konzern die Ausweitung auf alle 7000 US-Restaurants.

Thibault Roux, Chief Digital Officer von Burger King, verteidigt das System als „Coaching-Tool“, das die Gastfreundschaft verbessern und Arbeitsabläufe vereinfachen soll. Die Unternehmensleitung betont, dass es nicht um die Bestrafung von Mitarbeitern gehe.

KI-gestützte Überwachung hat trotzdem einen bitteren Beigeschmack. Wenn ein schlechter „Höflichkeitswert“ keine Konsequenzen hat, fragt man sich, wozu es überhaupt notwendig ist, ihn zu erheben. Unternehmen testen gerade aus, wie weit sie mit dem Einsatz von KI gehen können – und es sieht so aus, als könnte Burger King einen Schritt zu weit gegangen sein.

Burger King ist nicht das erste Unternehmen, das mit künstlicher Intelligenz experimentiert. Konkurrenten wie McDonald’s, Wendy’s und Taco Bell haben in den vergangenen Jahren verschiedene KI-Projekte gestartet. Viele davon, insbesondere automatisierte Bestellsysteme im Drive-thru, mussten nach technischen Fehlern oder mangelnder Kundenakzeptanz wieder eingestellt werden.