Drehbuch für mehr Umsatz
Fotos: ROBINSON
ROLLING PIN: Sie kamen, Sie sahen und orderten eine groß angelegte Mitarbeiterschulung für alle operativen Bereiche der Robinson Clubs an. Warum?
Dieter Schenk: Verkauf von Zusatzleistungen wie Late Check-outs, einem Aperitif oder einem Zimmerupgrade funktionieren nur über die persönliche Ebene Gast–Mitarbeiter. Wenn man also als großes Ziel eine Umsatzsteigerung anstrebt, liegt die Kernaufgabe darin, dem Club-Team klarzumachen, wie wichtig die Kommunikation zum und am Gast ist.
Vor allem muss ich die dazugehörigen Skills vermitteln und in einem dritten Schritt genau diese trainieren. Fachliche Kompentenz, selbstsicheres Auftreten und Freude an der Arbeit sind die Säulen des operativen Geschäftes. Nur auf diesem Fundament lässt sich die Qualität steigern und nur das führt im Endeffekt zum größeren Erlös…
Fotos: ROBINSON
ROLLING PIN: Sie kamen, Sie sahen und orderten eine groß angelegte Mitarbeiterschulung für alle operativen Bereiche der Robinson Clubs an. Warum?
Dieter Schenk: Verkauf von Zusatzleistungen wie Late Check-outs, einem Aperitif oder einem Zimmerupgrade funktionieren nur über die persönliche Ebene Gast–Mitarbeiter. Wenn man also als großes Ziel eine Umsatzsteigerung anstrebt, liegt die Kernaufgabe darin, dem Club-Team klarzumachen, wie wichtig die Kommunikation zum und am Gast ist.
Vor allem muss ich die dazugehörigen Skills vermitteln und in einem dritten Schritt genau diese trainieren. Fachliche Kompentenz, selbstsicheres Auftreten und Freude an der Arbeit sind die Säulen des operativen Geschäftes. Nur auf diesem Fundament lässt sich die Qualität steigern und nur das führt im Endeffekt zum größeren Erlös.
RP: Nach welchen Richtlinien gehen Sie vor?
Schenk: Das interne Training beruht auf einem extra für jeden Club individuell angefertigten Drehbuch. Das wiederum setzt sich aus diversen Handbüchern zusammen, basiert auf meinen Erfahrungen und der Definition die Robinson von Service hat. In der Vorstellphase komme ich mit einem Team, Spezialisten auf den Gebieten wie etwa Frontoffice, Restaurant, Spa oder Bar, in die Anlage. Der Kick-off ist ein Seminar, gefolgt von einem Training, das bis zu sechs Tage dauert.
Wir analysieren Verhaltensweisen und Gewohnheiten, setzen dann mit der Themenliste im Drehbuch an und stellen sicher, dass kein Mitarbeiter mehr ohne unser verfasstes Drehbuch am Gast arbeitet.
RP: Das reicht für eine Veränderung?
Schenk: Für eine Änderung ja, doch muss sich diese erst in den Köpfen des Teams festsetzen und das gelingt nur durch permanente Wiederholung. Ich komme nach 3 bis 18 Wochen mit einem kleineren Team wieder und sehe, wo noch Hilfestellung zu geben ist, wo die Stärken und Schwächen liegen. Wir setzen dann an diesen Punkten an und trainieren zielgerecht die zu verbessernden Bereiche.
Der Erfolg dieser Maßnahme ist natürlich auch stark von dem Talent und Ehrgeiz des einzelnen Mitarbeiters abhängig und genauso von den lokalen Umständen. Für Nachhaltigkeit gibt es deswegen nur einen Erfolgsweg: Kontinuierliches Training. In 12 bis 18 Monaten möchte ich in allen 24 Robinson-Anlagen mindestens zweimal gewesen sein, um bei bereits eingeschultem Personal die Spannung zu halten und das Neue anzulernen.
RP: Was passiert in der Zeit zwischen den Intensiv-Schulungen?
Schenk: Der Mitarbeiter muss sich mit dem Produkt, also mit seiner Dienstleistung, permanent auseinandersetzen und dieses updaten. Die Informationen für die Mitarbeiter kommen täglich von dem jeweiligen Abteilungsleiter, der zudem auch bis zu drei Powerbriefings, die etwa fünf Minuten lang dauern, hält. Nur so lässt sich nachhaltig die Qualität steigern und sichern.
Wer erwartet, dass nach einem einmaligen Training plötzlich alles anders läuft, scheitert. Nur permanentes Vorleben, das ständige Einfordern der Leistung und regelmäßige Nachschulungen führen langfristig zu einer Änderung im Denken und in den Handlungen.
RP: Als Bereichsleiter Operations sind Sie auch verantwortlich für die Kulinarik. Welche Veränderungen sind hier geplant?
Schenk: In zwölf Clubs ist je ein Genießerrestaurant installiert, das EDEL. Hier erzeuge ich mit dem Gastkochkonzept Synergien: Ein Top-Chef erarbeitet ein Menü und kocht es mit der Crew vor Ort für einige Tage, damit es dann auch perfekt zum Gast kommt.
Damit bediene ich beide Seiten gleichermaßen, das Team und den Gast: Die Küchenmannschaft lernt neue Skills und der Gast wird von unserer kulinarischen Kompetenz überzeugt. Eine Win-win-Situation.
24 Clubs – 11 Länder – 1 Mission
Dieter Schenk ist ein alter Hase im Business und weiß deswegen, wie selbiger läuft. Denn er zeigt ihm den Weg.
Dieter Schenk ist seit September 2010 neuer Bereichsleiter Operations bei Robinson am Standort Hannover, arbeitet mit einem Stab von 14 Personen und ist verantwortlich für die Bereiche F&B, Bar, Front Office, Housekeeping, Entertainment und Familie. Der 53-Jährige blickt dabei auf eine langjährige Berufserfahrung bei Robinson zurück:
Seine Karriere bei dem deutschen Qualitäts- und Marktführer im Premiumsegment für Cluburlaub startete der gelernte Koch und Betriebswirt 1983 als Manager Food & Beverage bei Robinson in Griechenland, bevor er zwischen 1987 und 1995 als Clubdirektor mehrere Robinson-Anlagen führte. Zuletzt war er von 1996 bis 2005 als Regionalmanager Türkei/Deutschland bei Robinson tätig.
