Verzaubern Sie Ihre Kunden

Teil 1: Einfache Wege zu mehr Trinkgeld, zufriedenere Gäste und glückliche Arbeitgeber.
November 13, 2015

ein Tisch mit Gästen im freien mit Blick auf den See und Berge wird von einer Kellnerin bedient, alle sehen zufrieden und fröhlich aus Unsere Gesellschaft entwickelt sich immer mehr zu einer Dienstleistungsgesellschaft. Doch wo bleibt das gute Service? Man möchte fast meinen, dass heute vielerorts eine "Servicekrise" herrscht. Das muss jedoch nicht sein! Wir möchten im Rahmen dieser Beitragsserie aufzeigen, wie gutes Service heute funktionieren soll(te) zur Zufriedenheit aller (Servicemitarbeiter, Gäste, Arbeitgeber).
Wie oft waren Sie selbst schon in einem "besseren Restaurant", einem Haubenlokal oder einem anderen bekannteren Restaurantbetrieb und haben sich über das schlechte Service geärgert? Das kommt leider nicht so selten vor, wie man vermuten könnte. Anders gesehen: Wenn Sie selbst etwas mehr an einem besonderen Tag, sagen wir Ihrem Geburtstag, für ein gutes Essen ausgeben möchten, würden Sie ein bekanntes gutes Restaurant mit schlechtem Service oder ein einfacheres Restaurant mit hervorragendem Service wählen? Eine überwältigende Anzahl an Gästen entscheidet sich für das Restaurant mit dem zuvorkommenden Service. Ein gutes Service kann ein etwas schlechteres Essen wettmachen, aber niemals ein hervorragendes Essen eine schlechte Bedienung!

Schlechtes Service = Ruin

Nehmen wir einmal an, pro Tag werden 10 Gäste im Lokal schlecht bedient. Statistiken zeigen, dass ein unzufriedener Gast seine schlechte Erfahrung im Schnitt an 8 Personen weitererzählt. Diese wiederum erzählen diese schlechte Erfahrung an 4 Personen weiter. In Summe gesehen verlieren Sie so 384 Kunden pro Tag! Wenn Sie davon 10% bedienen könnten und im Schnitt 2 Euro Trinkgeld bekämen, verlieren Sie pro Monat auf diesem Wege über 1.500 Euro an Trinkgeld! Rechnen Sie mal nach…

Service und Verkauf

Ein schlechter Service passiert (leider) von alleine, guter Service muss aktiv betrieben bzw. gemanagt werden. Hören Sie genau auf Ihre Kunden, und erfüllen Sie dann bestmöglich deren Wünsche! Das sagt sich leicht, es steckt jedoch sehr viel dahinter.
Haben Sie sich schon einmal Gedanken gemacht, was Service eigentlich bedeutet? Viele geben hier als Antwort "die Art und Weise, wie der Gast – möglichst freundlich – behandelt wird". Na ja, also gutes Service heißt so viel wie freundlich sein, vor dem Gast buckeln, ein freundliches Lächeln aufziehen, auch wenn einem nicht danach zumute ist. Das ist aber bestenfalls erst 20% von dem, was ein wirklich gutes Service ausmacht!
Gutes Service heißt im Klartext hauptsächlich verkaufen! Deswegen ist der Gast letztendlich gekommen: Er möchte etwas trinken, etwas essen, eventuell eine angenehme Zeit verbringen – punktum: er möchte etwas kaufen!
Geben Sie es zu: Warum sollte Ihnen jemand in einem z.B. Kleidungsgeschäft helfen oder dienen wollen? Was entfacht die Aufmerksamkeit und die Motivation des Angestellten Ihnen gegenüber? Der Verkäufer hofft natürlich, dass Sie diese Hose, diese Jacke auch kaufen. Das ist Ihnen auch bewusst und bekannt. Warum sollte es in der Gastronomie anders sein?
Das Verkaufen selbst ist das erwünschte und ultimative Ergebnis, dem Kunden "dienen" ist bestenfalls das Mittel zum Zweck – nicht der Zweck selbst!
Gutes Service ist ein Zauberstück, eine Täuschung, eine Illusion, ein persönlich empfundener Wert, der den Austausch von "Ware" gegen Geld begleitet. Wir wollen Ihnen im Rahmen dieser Serie ein paar Anregungen geben, um dies als "David Copperfield" zu beherrschen. Viele andere machen dies ohnehin schon mehr schlecht als recht, als bestenfalls Zauberlehrling oder schlechter Illusionist. Werden Sie zu einem "David Copperfield" des Service! Ihre Trinkgeldkasse wird es Ihnen danken, Ihren nächsten Arbeitgeber können Sie sich aussuchen!
Vielleicht werden Sie jetzt mit Unbehagen über das Verkaufen nachdenken: Ich bin doch kein Verkäufer, verkaufen ist doch sehr schwer, muss ich jetzt neben freundlich sein auch noch lügen wie ein Gebrauchtwagenhändler, … Machen Sie sich keine Sorgen, jeder der eine Grundliebe zum Service hat, kann auch das Verkaufen leicht erlernen, man muss jedoch aufgebaute Hemmungen fallen lassen. Sie steigern damit das Gäste-Erlebnis ungemein. Lassen Sie sich nicht enttäuschen, wenn die Gäste ab und zu ablehnen, das gehört dazu. Wir werden Ihnen zeigen, wie ein Gast nur schwer ablehnen kann!
Service ist eine unsichtbare Ware, guter Service verleiht dem Kauf einen deutlichen Mehrwert und lädt zum Wiederkommen ein. "Nur nicht verkaufen, ich serviere Ihnen was Sie wollen, aber ich will nicht verkaufen" sagen alle "Ordertaker" im Service. Ein Ordertaker ist nett und freundlich, kennt den Gast vielleicht beim Namen, aber er verkauft nicht. Hören Sie auf, Ordertaker zu sein, werden Sie zum Service-Copperfield indem Sie ebenso aktiv verkaufen! Viele schrecken vor dem Verkaufen zurück, weil Sie noch zu wenig Idee und Inspiration von dem haben, wie man einem Gast auch tatsächlich etwas verkauft. Niemand will penetrante Verkaufsgespräche, einzig das sanfte Verkaufen zeigt ungemeine Wirkung auf den Gast. Empfehlungen von speziellen Dingen und Hinweise auf Besonderheiten werden sofort als gutes Service wahrgenommen.
Die vier Grundlagen der Kundenfreundlichkeit sind nach wie vor: 1. Schau den Gast an, 2. Sprich mit dem Gast, 3. Lächle den Gast an, 4. Danke dem Gast. Wir werden Ihnen in den nächsten Ausgaben konkrete Anleitungen zum Copperfield-Service vermitteln, von der Vorspeise über Hauptspeise und Wein bis hin zum Dessert. Sie werden sehen, wie einfach es ist zufriedene Gäste zu haben und Ihre Trinkgeldkasse um viele hundert Euro zu erhöhen!
(Fortsetzung in der nächsten Ausgabe!)

Gutes Service kann ein etwas schlechteres Essen wettmachen, aber niemals ein hervorragendes Essen eine schlechte Bedienung!

Verkaufen ist das erwünschte und ultimative Ergebnis, dem Kunden "dienen" ist bestenfalls das Mittel zum Zweck – nicht der Zweck selbst!

Zusammenfassung
* Guter Service heißt automatisch auch verkaufen!
* Jeder mit Liebe zum Service kann verkaufen, das Verkaufen findet "sanft" statt.
* Die von einem Service-Copperfield empfohlene Speisen und Getränke schmecken automatisch besser, als jene die ein Ordertaker bringt.
* Konsequent betriebenes suggestives Verkaufen schafft positive Mundpropaganda und bringt über Empfehlungen neue Gäste und Trinkgeld.
* Der Gast ist Mittelpunkt des Geschehens, von der Begrüßung bis zum Abschied

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