“Der Kunde ist König”? Warum Grenzen im Service wichtig sind

Das Sprichwort “Der Kunde ist König” kennt vermutlich jeder. Was das bedeutet? Kunden oder Gäste an erste Stelle setzen, das Bestmögliche geben, um sie glücklich zu machen und ihnen jeden Wunsch zu erfüllen. 

Doch gilt das wirklich für jeden Wunsch? Wo liegen die Grenzen und an welchen Stellen sind diese bereits weit überschritten? 

Sind die Königszeiten vorbei?

Gerade heute leben wir in einer Zeit, in der das Aufzeigen von Grenzen immer wichtiger wird, Selbstbestimmung in allen Bereichen ein großes Thema ist. Es geht nicht darum, sich nur auf sich selbst zu beziehen und nur auf seine eigenen Grenzen zu achten. “Nein” bedeutet “Nein”.

Passt in diese Zeit “Der Kunde ist König” überhaupt noch?

Zwar ist es als Dienstleister natürlich das oberste Gebot, seine Kundschaft glücklich zu machen und ihr das zu geben, was sie bestellt oder erwartet. Doch bei frechem oder gar grenzüberschreitendem Verhalten sollte es absolut kein Muss sein, sich für die jeweilige Kundschaft einzusetzen und ihr die Unmöglichsten Dinge zu bieten.

Das muss Servicepersonal (nicht) über sich ergehen lassen

Gerade im Service der Gastronomie gibt es einige Geschichten mit unmöglicher Kundschaft, bei denen man beinahe den Glauben an die Menschheit verliert. Ob grenzüberschreitend, unangenehm oder unangebracht – Menschen, die mit Menschen arbeiten, machen so einiges mit.

Der Höhenflug beim Essen

Gewisse Gäste kann man einfach nur als abgehoben bezeichnen. Kunden, die ihr Gericht nicht aufessen und sich dann erwarten, weniger dafür bezahlen zu müssen? Leider keine Seltenheit.

Auch wird häufig von Situationen berichtet, in denen etwas halb aufgegessen oder -getrunken wird. Erst danach folgt die Beschwerde, es schmecke nicht. Merkt man das erst nach einem halben Burger?

Auch erleben Gäste oft Situationen an Nachbartischen, die einem seltsam vorkommen. Etwa, wenn der Kellner herbeigerufen wird – beschwert wird sich über eine Mücke, die im Getränk schwimmt. Der Haken? Das Getränk steht schon einige Zeit auf dem Tisch, ein Großteil des Inhalts fehlt bereits. Sind Kellner nun auch dafür verantwortlich, Insekten in Schach zu halten?

Der beste Freund des Menschen ist bekanntlich der Hund. Doch gilt das auch in der Gastronomie? Dass manche Leute keine Manieren haben und den Hund auf einem Stuhl mit am Tisch sitzen lassen – auch im Restaurant – ist das Eine. Aber in einem noblen Restaurant eine Portion Foie gras für seinen Hund auf einem Teller zu bestellen? Und sich dann darüber aufzuregen, dass das Tier nicht auf dem Tisch sitzen darf? Eigenartig ist hier gar kein Ausdruck.

Das Spiel mit der Macht

Oft merkt man gewissen Gästen auch an, dass sie gerne ihre Kunde-ist-König-Macht, die sie zu haben glauben, ausspielen wollen. Beispielsweise, wenn eine Kellnerin einen Espresso zum Tisch bringt, sie nach kurzer Zeit erneut gerufen wird, da der Kaffee zu kalt sei – es handle sich also nicht um richtigen Espresso. Der Gast fordert die Kellnerin auf, den Espresso selbst zu probieren – und das, obwohl sie sich bereits entschuldigt hat und schon auf dem Weg war, eine frische Tasse Espresso zu bringen. 

Auch vor übergriffigen Kommentaren kann man sich im Service kaum schützen. Hier könnten Tausende Geschichten erzählt werden. Stellvertretend dafür steht hier die Geschichte eines Gastes, der die Kellnerin darum bat, sich für ein Gruppenfoto doch auf seinen Schoß zu setzen. 

Das wirft Fragen auf

Manche Gästewünsche kann man einfach nicht in Worte fassen – im Groben sind sie aber am ehesten als ‘eigenartig’ oder ‘absonderlich’ zu beschreiben. Teilweise vielleicht auch als etwas… dumm?

Immer wieder berichtet Servicepersonal, dass eigenartige Essenskombinationen bestellt werden, die so nicht auf der Karte existieren – um sich dann darüber zu beschweren, dass die Kombination nicht gut sei.

Die Anwesenheit von Servicepersonal wird oft dafür benutzt, um Geschichten zu erzählen, die keinerlei Relevanz für die Kellnerin haben. Wenn ein Stammgast der Kellnerin zum Beispiel jedes Mal erzählt, er sei auf Diät – um anschließend einen Kotelett-Teller für zwei Personen zu bestellen und auch aufzuessen. Jeder kann ja essen, was er möchte – doch muss der irrelevante Diät-Zusatz täglich sein?

Ist der Kunde immer König?

Natürlich geht es in der Gastronomie – wie bei allen Dienstleistern – in erster Linie stets darum, den Kunden beziehungsweise Gästen das bestmögliche Erlebnis zu bieten. 

Doch verhält sich der Gast nicht sehr royal, gibt es keinen Grund, ihn wie eine solche Figur zu behandeln. Kann man sich nicht benehmen, hat man auch kein Recht auf (guten) Service.